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在無煙景區(qū)，遇到偷吸游煙的游客怎么辦？在接待過程中，遇到出言不遜的游客怎么辦？遇到“有意刁難”的游客怎么辦？景區(qū)大量先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備如何正確使用？免費(fèi)開放后還能享受到“上帝”的禮遇嗎？諸如此類的問題，在景區(qū)日常管理當(dāng)中或多或少地存在。日前，魯迅故里景區(qū)專門組織一線員工進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換培訓(xùn)與演練，讓每一位員工充當(dāng)前來參觀的游客，并針對(duì)多種可能發(fā)生的“意外”，進(jìn)行實(shí)地情景模擬。“你好，這里是全國(guó)重點(diǎn)文保單位，吸煙危害您的健康，您能把煙滅了嗎？”在管理員的文明勸導(dǎo)下，“游客”自覺地掐滅了手上的香煙。“歡迎您來到魯迅故里，有什么需要可以幫助您嗎？”面對(duì)出言不遜的“游客”，面帶微笑的管理員始終曉之以情、動(dòng)之以禮，“游客”激動(dòng)的語(yǔ)調(diào)終于漸漸平靜了下來……這些都是景區(qū)員工們?cè)谇榫澳M時(shí)的片斷，也是實(shí)踐中的工作心得。
據(jù)了解，免費(fèi)開放以來，“鎮(zhèn)城之寶”魯迅故里年接待游客量超過200萬(wàn)人次，通過角色轉(zhuǎn)換、換位思考讓景區(qū)員工們以游客的視角換位體驗(yàn)景區(qū)服務(wù)，熟悉景點(diǎn)人文內(nèi)涵和崗位服務(wù)內(nèi)容，為創(chuàng)建文明城市添磚加瓦，是魯迅故里免費(fèi)開放文化惠民工程免費(fèi)不降服務(wù)的新創(chuàng)舉。
（魯迅故里 楊曄城）
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