當今，中國的旅游產業發展如火如荼，但隨之而來的是人們對旅游服務質量的要求越來越高。2011年全國旅游投訴共10003例，旅行社投訴排名第一，占61.53%，景點投訴第二，占15.79%；2012年投訴共10513件，旅行社投訴排名第一，占55.18%，景點投訴第二，占20.83%，旅行社與景點近兩年投訴率居高不下，旅游服務質量問題已不容我們回避。特別是新《旅游法》已于今年公布并于十月一日起正式實施，旅游企業成本透明化、服務標準化、收費合理化的“三化模式，必將成為旅游企業的生存之寶。如何順應旅游行業新形勢，從細節上做好服務？是每個旅游服務從業者必須面對與研究的課題。
首先，轉變旅行社的經營思路。隨著旅游新法出臺，自駕游、休閑游深入人心，各種特制旅游服務應運而生。如 “6人游旅行網”（它是聯合各知名旅游服務商，推出適合家庭、情侶、朋友獨立旅行的小團游服務項目，可以享受獨立的行程安排、獨立用車、獨立用餐、獨立的導游服務），這種以親朋組成的小團隊就避開了幾十個人的大團隊在游覽中可能會產生的眾多不確定性，大大提高了行程品質。此類出游形式是旅游產業發展到一定程度的產物，小團隊的定制服務也將是未來的一個趨勢。此外，還有一個群體也是我們不容小覷的——老年群體。隨著中國社會老齡化加劇,“銀發經濟”已經在多個行業廣泛呈現。我們應充分認識老年群體的特點,積極開發、研制適合老年群體的旅游產品和服務。據統計，從現在起的20年里,平均每年約增加1000萬老年人,到2033年老年人將突破4億人。與此同時,中國老年人口消費規模也在快速增長。預計到2020年,中國老年人口消費規模將達到3.3萬億元。目前,中國老年出游的比例已高達20%,并且呈現高速增長的態勢。另有數據顯示,老年人已經成了淡季旅游主力軍,占據淡季旅游市場80%份額。山東航空已發現其中的機遇，當“節儉風”吹到民航,山航聯合山東省老年人體育協會與多家旅行社推出了面向50歲-70歲中老年群體的“慈翔”航空旅游產品。作為旅游企業，我們在設計旅游線路產品的同時，應具有敏銳的市場洞察力，抓住市場先機，根據特殊群體的特殊需求，站在游客角度思考問題、設計產品。形成針對特定群體的旅游產品開發模式，除了服務好對出行有特殊需求的小團隊、老年人,還可以推出背包客、攝影團等各類社會團體協會的旅游接待服務。從細節出發，這才是最好的服務。
除了轉變經營思路，延伸產業發展外，旅行社還需改變營銷方式，以往旅行社在向游客推薦景點時重效益，強調推介收費景區，甚至哪個景區返點高或團隊折扣高就推哪個景點。收費景點固然是在許多方面都比免費景點占優勢，但隨著國家推行的“平民化”旅游理念，不少地方的著名景點都免費向國民開放，遠的不說，紹興的免費資源就不少，如魯迅故里、紹興博物館、三山公園、環城河八大景點、八字橋、倉橋直街等等，對于一般旅行社來說，則會貪圖眼前小利盡量避免提及。然而，旅行社的功能在慢慢發生變化，許多所謂的“行業潛規則”也趨于透明化，為了順應時代，不少旅行社更是推出了各類代訂服務，以實體店及電商平臺等多種形式，使消費者有更多選擇，收費也更合理。如果旅游企業能更人性化經營，把免費景點的推薦作為一項服務，建立全透明的“超市化”經營，不但能迅速拉近與消費者距離，更能提升企業形象，樹立旅游品牌。
其次，拓展景區的服務范圍。雖然我們已經慢慢意識到“門票經濟”是企業發展的拌腳石，但由于種種原因，我們很多景區還是以擴大景區范圍或實行分包管理，從而提高門票價格，實現景區收入的增長，這樣雖然能在短期有較好的收益，但隨著旅游行業的發展， “踩邊線”的行為是走不長、走不遠的，近期鬧得沸沸揚揚的“廬山千元門票”事件就是最好的案例。
那如何能提高景區收入，又不困死在“門票經濟”中呢？很簡單——服務，只有做好服務才能長期生存。景區服務質量范圍從大環境來看分為景區主體及周邊配套設施，就景區主體來看分為硬件與軟件。硬件包括：設施設備質量、環境衛生質量、服務用品質量；軟件包括：服務活動質量（服務人員）、游客滿意度。提升旅游景區服務質量的策略是旅游景區作為旅游者的終極目的地和核心，其服務質量直接關系到旅游者的旅游體驗感受程度，也是旅游者滿意度的決定性要素。因此，在當今日益激烈的競爭形勢下，要增強景區的核心競爭力，改善和提高旅游者在景區內的體驗滿意度必須提升景區的服務質量。此外，做好基本服務的同時，還要做好延伸服務。既根據游客出行特點設立“兒童寄存”處、書刊吊床租賃、代叫出租車、自助充電等服務，以及與學校、早教機構、社區、各類協會等聯合舉辦各類有意義的活動，使景區不光光局限于參觀，更是一種生活體驗，一種生活方式。只有自身做到提升，把好質量關，才能在同行中脫穎而出。
再者就是加強旅游企業內部管理。在激烈的市場競爭中,產品和服務是兩大關鍵因素。隨著不少同質化的景區及新景區的誕生，做好服務的文章就顯得尤為重要了。好的服務并不是個人行為，而更多的是一種管理，我們可以參考連鎖經營管理理念，即標準化管理模式。紹興市區各景點在許多方面已做到了整體統一，在建設風格上、標識標牌、人員服裝等方面都有體現，但還是有很多地方可以改進。作為同一集團旗下的景區及一線單位，不僅要有統一的標識服裝，還要對員工進行企業文化、理念、服務規范的統一培訓，把這種服務模式標準化、規范化，做到服務理念、服裝標識、行為規范、業務知識的“四統一”。
此外，特別要加強客服管理，設立專門客服。客服對我們來說并不陌生，各個銀行、電信、移動、團購，甚至蛋糕店都會有專門的客服，一個集團企業可以在總部設立專門咨詢投訴客服，因為往往游客反應的問題是最直接最真實的，只有在總部管理層設立客服機構，才能統一管理分析我們的問題，而不是把問題由下屬企業自行處理掩飾掉。投訴意見對我們而言都是一次或大或小的危機，危，即危險，也就是說我們的工作做得不夠好，作為景區的管理者和員工應該意識到其危險性；機，是指通過積極有效地處理投訴，提供了二次服務和提升景區服務質量并達到提升景區美譽度的機會，變被動為主動。
細節決定成敗，服務質量更是旅游企業的生命線，它不僅直接影響到客戶的消費感受、消費利益，也直接影響著旅游企業的管理水平、經濟效益和市場形象。但旅游服務質量的提高并非一朝一夕之間就可以達成的，不積跬步無以致千里，只有從小處著眼，從點滴出發，才能筑就高品質旅游服務的堅固基石，才能讓消費者真正體驗到高品質旅游服務帶給他們的美好體驗，才能在新《旅游法》的推動下，完成新一輪從價格到服務的轉型升級，將企業做大做強。（楊寧葉）
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