烏篷船原是水鄉紹興獨特的交通工具，享有紹興“三烏文化”之首的美譽。如今的它，不僅是古城紹興的一張名片，更是東湖景區最具靈魂的游覽品牌。從2011年自營以來，東湖景區烏篷船營業收入逐年遞增，從外包時的300萬元飛躍至877萬元，2018年10月4日，烏篷船單日運營量達到了2608條，同比增長25%，創造了歷史新高。這一連串可喜的數字背后，隱藏的是東湖景區全體員工不忘初心，腳踏實地，不斷開拓，勇于創新的精神，同時也向我們述說著小小烏篷船里蘊藏著大智慧。
一、回顧過往，凝聚智慧，穩中有進，烏篷船管理日漸完善
東湖烏篷船旅游服務項目于2011年12月20日開始自營以來，景區一直秉承“提質增效”的發展宗旨，在夯實強化烏篷船日常管理的同時，推進烏篷船隊伍建設，提升服務品質。在這七年間，東湖烏篷船初心不忘，一步一個腳印，穩步前行：
（一）以“標準化”規范管理，以“精細化”提升管理，引領烏篷船服務高質量發展
1.為規范烏篷船日常服務標準，切實有效提升烏篷船服務質量，2013年，景區制訂并出臺了《DB3306/T 033—2013烏篷船旅游服務規范》紹興市地方標準，填補了烏篷船地方性標準規范在行業中的空白。同時，景區還制定了《船工日常行為規范》等服務標準，以制度建設為抓手，進一步完善管理機制，切實提升服務質量。
2.針對烏篷船自營管理，景區不斷深化標準化管理理念，同時在實際操作基礎上不斷提煉管理經驗、調整管理模式，將原有“承包粗放式”管理逐步導入“自營標準化精細”管理軌道，摸索出更契合景區管理的經營管理模式，在創造經濟效益的同時，打造東湖烏篷船管理、服務的金字招牌。針對烏篷船內部管理，調整完善各涉及崗位工作職責，同時參照景區游客中心主任的崗位模式增設碼頭（督查）咨詢崗位，主要負責對船工勞動紀律、游線規范、船只衛生、運營安全等情況的巡邏督查以及乘船游客的滿意度反饋和對不滿意情況的溝通、調解，在加強動態管理的同時進一步提升現場服務質量。
（二）強化烏篷船隊伍建設，提升船工整體素質
1.烏篷船自營以來，景區持續全面推進船工隊伍調整，通過船工招聘、替換，穩步實現船工隊伍年輕化，60歲以下年輕船工占比逐年遞增。
2.加強船工教育培訓，有序組織做好船工講解、急救、駕船等系列業務培訓考核工作，切實提高船工的專業技能和應急處理能力，全面提高船工隊伍的整體素質。
3.積極推進船工隊伍的科學化管理，將現有的46位船工分3組管理，每組評選出一位隊長進行日常督查，逐步優化船工自我管理模式，不斷提升船工的凝聚力。
二、立足當下，展現智慧，勇于創新，做好烏篷船文章
2018年是景區的創新之年，景區以創新強管理，以創新促發展，烏篷船智能化管理取得重大突破，船工服務得到質的提升。通過創新烏篷船宣傳活動，進一步弘揚景區烏篷船文化。
（一）實現烏篷船智能化管理，提升烏篷船服務管理水平
針對烏篷船日常管理中存在的問題與疏漏點，景區研發了一套烏篷船智能化管理系統，實現船只航線管理、實時位置檢測、軌跡回放、船只調度管理、船工管理、滿意度考評等功能，為今后船工星級化考評的全方位實現奠定了基礎，智能化的管理彌補了原先“人管”的不足，雙管齊下，填補管理漏洞，屬全市全省乃至全國業界的首家。同時，智能系統還實現了實時語音講解功能，讓游客在游覽過程中能收聽到清晰的語音講解，讓游客坐船的體感度得到了進一步提升。
（二）借力智能管理平臺，推進船工星級考核工作
景區借助烏篷船智能管理系統的數據庫優勢，通過數據細化考核，劃分星級，率先推行《船工星級管理考核辦法》，重點對船工的服務技能、服務質量、服務數量進行衡量與評定，讓船工工資收入與星級掛鉤，進一步促進服務的優質化與長效化。目前，景區已評選出30位二星級船工及15位三星級船工。
（三）以活動為載體，做好烏篷船文化的挖掘與傳承人
1.近年來，東湖景區通過與紹興市非物質文化遺產保護中心合作設立紹興市“腳劃船俗實踐基地”、“烏篷船駕船技能實訓基地”在烏篷船文化的挖掘與傳承上孜孜以求。
2.景區積極以活動為載體，讓烏篷船文化得到更深入地挖掘、宣傳及更廣泛的關注。烏篷船風情月上，景區圍繞“曼音樂”主題，撒大網、奏民樂，讓烏篷船成為一個流動的舞臺，成為紹興傳統民俗的承載；與紹興市交通局合作的第二屆烏篷船駕船技能比武大賽，讓烏篷船再次成為游客眼中的焦點；受邀參加了水馬開幕式表演，演出現場的震撼力和喜慶豐富的體驗觀感受到各界普遍好評，充分打響了“東湖烏篷船”品牌。
3.2018年，景區對紹興傳統烏篷船水上婚俗文化作了挖掘提升，將水鄉“十里紅妝”的婚嫁習俗以生動的表演形式展現在游客面前，積極發揮窗口作用，推進紹興市非物質文化遺產的傳承與保護。
三、展望未來，升級智慧，把握機遇，再創佳績
文化是旅游發展的靈魂，旅游是文化發展的依托。旅游產品的競爭力最終體現為文化的競爭，只有把旅游與文化緊密結合起來，這樣的旅游產品才更具有生命力。展望未來，東湖景區將結合目前旅游市場的新環境、新需求及新熱點，進一步強化管理，深入挖掘烏篷船文化內涵，優化產業結構，加快烏篷船產業轉型升級。
（一） 加強星級船工隊伍建設，提升船工服務品質
2019年，東湖景區將利用烏篷船智能系統得出科學有效的統計數據，以《船工星級考核辦法》為依據，繼續推進船工的星級考評工作，加強星級船工隊伍建設，提高船工整體素質，提升船工服務品質。
（二）配套產業升級，營造舒適環境
接下來，景區計劃對烏篷船碼頭周邊環境進行升級改造，打造游客候船休息區，同時配套產業升級，滿足游客在排隊候船過程中的休閑、娛樂、購物等需求，為游客營造一個舒適的游覽環境。
（三）提升文化內涵，優化烏篷船產業結構
目前，船票經濟是景區烏篷船產業的唯一收入，烏篷船產業結構單一，因此，深挖烏篷船文化內涵，打造優質文化旅游產品，優化烏篷船產業結構，創建烏篷船產業群將是景區未來開展的一項重點工作。
東湖景區烏篷船旅游服務項目自營管理的7年里，凝聚了和發揮了東湖景區全體員工的智慧，取得了令人欣喜的成績。接下來，東湖景區全體員工將再接再厲，不斷開拓創新，繼續彰顯智慧，爭取烏篷船管理再上新臺階，烏篷船產業收入再創新輝煌。
文 金雷
浙公網安備 33060202000207號